北京用戶畫像神秘顧客分析
神秘顧客(MysteryCustomer)：神秘顧客是北京由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的用戶時間裡扮演成顧客，對事先設計的畫像一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的神秘對象，事先無法識别或确認“神秘顧客”的顧客身份，故該調查方式能真實、分析準确地反映客觀存在的北京實際問題。神秘顧客的用戶适用範圍：了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的畫像服務态度、業務素質和技能等情況，神秘廣泛應用到效電信、顧客銀行、分析超市、北京連鎖店、用戶醫院等窗口服務性行業；作為競争對手調查，畫像了解競争對手商鋪的銷售貨物商品的種類、品牌、價格、擺放情況等信息。神秘顧客被認出會怎樣?北京用戶畫像神秘顧客分析
汽車行業中的神秘顧客（三）神秘客的執行按照執行人員的來源一般分為總部派出制和地方代理制，亦有兩種相結合的情況。**派出制意為執行人員為神秘客項目組所在公司或所屬公司的工作人員奔赴目标調研城市進行執行；地方代理制則是委托目标調研城市所在的其他第三方市場調研或信息咨詢公司的工作人員或招聘兼職人員進行執行。**派出制的優點是工作人員的專業性和執行質量及效果比較有保障，缺點是運作成本較高。地方代理制的優點是節省人力資源和成本相對低廉，缺點卻是質控難度較高而且執行效果難以保障。一般來說，要求神秘客既做到不能被識破，也要做到熟悉檢核評估标準，并把需要評估的内容全部檢核完成。實際運作當中，執行人員的扮演能力和經銷商的識破能力都會對評估效果構成影響。所以，對神秘客項目組而言，擁有一批有經驗的神秘客或專業人士是保證評估效果的必要條件。北京用戶畫像神秘顧客分析“神秘顧客”這個職業其實在歐美等國家早已經風行數十年。
神秘顧客的培訓主要培訓内容包括服務質量知識、相關業務常識、心理學常識、調查的技巧。1)服務質量知識:行業《服務質量評估标準》和禮儀規範。2)相關業務知識:對所調查行業的基本業務知識:商品或服務的名稱的含義、功能、基本内容、性能、價格。3)行為、心理常識:具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中，表現更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發現服務管理中存在的問題。4)調查技巧“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素質，要始終保持一種普通顧客的心态。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調查時就要遵循“眼看、耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察。“眼看”就是根據考核的服務質量指标，紐心觀察服務設施是否齊全營業人員的服務形象等内容;“耳聽”就是傾聽營業人員服務過程中服務用語、業務介紹;“用心感受”︰感受營業環境和設施，營業人員的服務态度、意識。
神秘顧客的作用：把快餐帶進中國的羅傑斯快餐店總經理王大東先生認為，羅傑斯設“神秘顧客”的原因是為了讓他們客觀地評價餐飲和服務做得是否好，要他們給員工打分，而他們打的分數與餐行員工的獎金等是直接挂鈎的，但之所以叫“神秘頂客”，就是因為員工們都不知道哪位是“神秘頂客”。中國電信下屬許多分公司都聘請在校學生、下崗職工、工作人員和企事業單位職工作為“神秘頂客”，監督窗口服務。方式為詢問營業員簡短問題、用半小時觀察營業員的整體表現，然後填寫有關監測問卷，按月度整理後反愦給有關部門。有關部門據此對營業員進行考核，決定是否繼續予以聘任。短時間内營業人員服務态度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現象。"神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘碩客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以頂客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是真實的。“神秘碩客”在消費的同時,也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。神秘顧客如何避免進店被識别?
神秘顧客在醫療服務行業中的應用招募體驗者或真實的病人充當“神秘客”，以患者的身份體驗整個就醫流程，對就醫各個環節進行“找茬”，而醫院将根據“神秘客”反饋的問題，進行跟蹤調查，梳理流程、完善制度。“神秘客”會用患者的親身體驗和醫務工作者的專業性，從上述五個測評維度對就醫各個環節進行評價，并列出自己遇到的問題，用文字和圖片呈現自己的主觀視覺效果及感觀。而醫院改善就醫體驗服務部将根據“神秘客”提交的測評表，拎出其中需要改進的項目，及時反饋到相關科室及人員進行整改，整改完成後還要進行“回頭看”，驗證整改是否落到了實處。“神秘客”活動的開展能有效改善群衆就醫感受，響應上級部門提出的改善醫療服務的行動計劃，不斷提升醫院服務能力和水平和患者的滿意度。神秘顧客并不适用于所有的調查目的。福建醫療行業神秘顧客分析
“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目。北京用戶畫像神秘顧客分析
神秘顧客承擔的3中差異化任務按照神秘顧客所承擔的任務進行劃分，可以劃分為明确任務型、半明确任務性和非明确任務型。1、明确任務型：指通過項目設計，有完整的檢測指标、詳細的記錄表單，訪問員完全按照預定的計劃将項目考察完畢即可。對于一些要求嚴格涉及服務評比和獎懲的項目，都會采取這樣的方式。優點是結構嚴密、指标清晰，比較大限度地實現檢測結果的公平公正，減少人為因素的影響；缺點是比較死闆，不利于發現更深層或者不易被發現的問題。2、半明确任務型：指大部分的考察指标是明确的、系統的，有完善的記錄問卷，訪問員要在執行中嚴格的完成這些既定的内容，也需要将在親身體驗中偶然發現的一些好與不好的地方記錄，這些也作為訪問結果的重要部分。這樣即保證了指标的系統化公平性，也使訪問更加靈活。缺點是由于體驗的偶然性，可能無法發現普遍性的問題，這都需要後期研究人員的深入分析。3、非明确任務型：指訪問員在執行任務前隻進行基本的訓練，分配的任務也較簡單，沒有設計嚴謹的問卷表單，在執行任務時全憑自己的靈活處理，将所執行的經過和發現的問題全部如實反饋。這樣種方式在商業領域應用較少，難度也大，特别是後期的數據處理和分析有很大的困難。北京用戶畫像神秘顧客分析
本文來自開封市泰達電爐科技有限公司：http://iteam365.cn/Article/85a099005.html
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